Cos’è il VoIP – Introduzione

Negli ultimi anni l’abbattimento dei costi legati alle infrastrutture delle reti di telecomunicazione basate sullo stack protocollare IP, nonche’ lo sviluppo di nuove soluzioni atte a veicolare informazioni telematiche in maniera sempre piu’ capillare ed efficiente, ha reso possibile quello che molti, da tempo, auspicavano: la convergenza e l’integrazione tra i network per il trasporto di dati, voce e video. Tutto questo e’ stato favorito anche dalla disponibilita’ di apparecchiature (telefoni, telecamere, attuatori etc) in grado di interfacciarsi direttamente con le reti aziendali senza richiedere l’ausilio di un PC, rendendo fruibile l’utilizzo di tali servizi anche a persone non avvezze all’uso delle attuali soluzioni informatiche basate su Personal Computer.

Un ruolo di primo piano nel contesto di convergenza tra reti telefoniche e reti telematiche e’ sicuramente rappresentato dal VoIP (Voice Over IP). Tale tecnologia identifica l’insieme degli strumenti, siano essi software o hardware, necessari al trasporto di flussi audio e/o video in tempo reale sulla Rete. All’interno di questa categoria si collocano le soluzioni qui presentate e progettate per essere utilizzate in contesti che spaziano dalla piccola impresa artigianale, fino alla piccola, media e grande impresa.

Confronto tra soluzioni VoIP e telefonia tradizionale

Prima di affrontare in dettaglio i vantaggi legati alla telefonia su IP e’ opportuno fare un confronto con le tecnologie associate alla telefonia tradizionale. La telefonia tradizionale si basa sul concetto comunemente noto di “commutazione di circuito”. Senza entrare troppo nei dettagli tecnici possiamo avere un’idea del principio di funzionamento percorrendo la strada fatta dal segnale telefonico di una tipica telefonata. Facciamo riferimento, per questo scopo, alla Figura 1 nella quale e’ rappresentato il tipico scenario nel quale si colloca una piccola impresa. Si noti la presenza di un centralino telefonico privato in grado di instaurare le comunicazioni tra i vari telefoni presenti nell’azienda e di fornire l’accesso alla rete telefonica pubblica.

Telefonia convenzionale

Nel caso in esame, Ivan sta effettuando una telefonata interna verso Manuela mentre Marco e Giovanni stanno chiamando due numeri esterni: Francesca e Chiara rispettivamente. Lo scopo del centralino e’ quello di instaurare un percorso fisico (chiamato in gergo “circuito”) tra Ivan e Manuela e di tenerlo occupato per l’intera durata della conversazione. Allo stesso modo il centralino si occupa di instaurare due circuiti verso la centrale telefonica pubblica la quale, a sua volta, dedicherà due linee verso i telefoni dei chiamati. Come si può intuire, il numero di chiamate contemporanee che e’ possibile effettuare dall’interno dell’azienda verso la rete telefonica esterna e’ pari al numero massimo di linee fisiche che il proprietario dell’azienda ha contrattato con il gestore della telefonia pubblica. Allo stesso modo, il numero di chiamate interne che e’ possibile effettuare, contemporaneamente, e’ commisurato alla massima capacita’ del centralino privato e varia da modello a modello.

La Figura 2  illustra una tipica installazione basata su Voice Over IP. Anche in questo caso e’ rappresentato il tipico scenario di una piccola-media azienda nel quale sono presenti chiamate interne ed esterne all’azienda stessa.

Telefonia di tipo VoIP

Notiamo subito una prima differenza: all’interno dell’azienda i telefoni sono collegati alla rete dati e non al centralino (anche il centralino e’ diventato un utilizzatore della Rete aziendale). Esistono, inoltre, due tipi di connessioni identificate, nell’esempio, da linee continue (le linee telefoniche convenzionali) e da linee tratteggiate (le linee dati) che dimostrano come sia possibile la coesistenza tra la telefonia tradizionale e quella VoIP. Un’analisi piu’ dettagliata mostra che:

1. Marco chiama Francesca che e’ dotata di un comune telefono ed e’ collegata alla linea telefonica pubblica. Il centralino e’ stato programmato per dirottare la chiamata IP verso una linea telefonica tradizionale (supponiamo per questioni di costi). All’esterno dell’azienda, quindi, la telefonata di Marco non presenta nessuna differenza rispetto ad una chiamata convenzionale.
2. Giovanni, che e’ dotato di un PC equipaggiato con delle cuffie, un microfono e con un software che simula un telefono, sta chiamando Chiara. Anche Chiara e’ dotata, come Francesca, di un telefono tradizionale collegato alla rete telefonica pubblica. In questo caso, pero’, per questioni di costo (o semplicemente perche’ l’unica linea telefonica tradizionale di cui e’ dotata l’azienda e’ gia’ occupata da Marco), il centralino dirotta la chiamata verso un Operatore Esterno che, sulla base di un contratto stipulato con l’azienda, converte la chiamata IP di Giovanni in una telefonata tradizionale e la dirotta verso la centrale telefonica pubblica.
3. Ivan e Manuela, che stanno parlando tramite una chiamata interna IP, decidono di contattare la loro cliente Linda per potersi accordare sulla data di spedizione di un articolo. Ivan, che aveva iniziato la chiamata, compone il numero di telefono di Linda. La chiamata viene dirottata verso il telefono IP di Linda tramite la rete Internet (in questo caso, poiche’ non e’ necessario alcun Operatore Esterno, la chiamata e’ completamente gratuita). Ivan, Linda e Manuela possono cosi’ parlare insieme contemporaneamente effettuando una conversazione a tre.

Tale tipo di installazione, sebbene piu’ complessa rispetto alla soluzione tradizionale, ci da un’idea dell’estrema versatilità che la caratterizza poiché, ad esempio, la piccola azienda sta effettuando tre chiamate contemporaneamente, pur disponendo solo di una linea telefonica convenzionale e sfruttando, per le due chiamate eccedenti, la linea dati di cui e’ normalmente dotata (ad esempio tramite contratto ADSL flat). Tutto questo e’ reso possibile dalla modalità nella quale operano le reti dati, comunemente chiamato: gestione “a commutazione di pacchetto”. Il segnale vocale, infatti, viene convertito in una serie di informazioni numeriche da parte dei telefoni IP ed “impacchettato” in unita’ logiche destinate ad essere veicolate dalla rete telematica. Questo fa si che non sia più necessario instaurare un collegamento fisico persistente per tutta la durata della comunicazione tra due apparecchi, come avviene nella telefonia tradizionale, ma rende possibile condividere il mezzo di trasmissione tra più utenti e, quindi, tra più chiamate. Il fatto di aver convertito il segnale audio in una serie finita di numeri gestibili dalla rete telematica, inoltre, rende tale segnale gestibile da un computer il quale permette di introdurre i nuovi servizi, a costi contenuti. Tali servizi saranno oggetto dei prossimi paragrafi.

Perche’ scegliere una soluzione VoIP

Dopo una breve descrizione di questa nuova tecnologia vediamo in dettaglio quali sono i vantaggi che ci puo’ offrire.

Facendo sempre riferimento allo scenario illustrato in Figura 2, si possono facilmente identificare i vantaggi qui sotto elencati:

1. Riduzione dei costi di infrastruttura: grazie alla condivisione di un’unica infrastruttura tra dati e voce, tutti i costi di progettazione, installazione, manutenzione della rete vengono ridotti ed unificati. Si pensi, ad esempio, al notevole risparmio che si otterrebbe evitando di cablare due reti distinte, una per i telefoni ed una per i computer, potendo collegare ad una presa di rete indistintamente una o l’altra apparecchiatura (esistono molti telefoni IP equipaggiati con una presa di rete alla quale collegare in cascata il PC, rendendo di fatto inutile la presenza di due cavi per ogni postazione di lavoro);
2. Scalabilita’ e mobilita’ degli apparati: poiche’ non e’ piu’ necessario dedicare una linea fisica per ogni terminale, ed essendo il numero telefonico associato al terminale e non piu’ alla linea, spostare fisicamente un apparecchio telefonico diventa semplice e veloce come scollegare una spina da una presa a muro. Ricollegando lo stesso apparecchio in un’altra presa, facente parte dello stesso network aziendale, si avra’ la perfetta funzionalita’ dell’apparecchio. Esso rispondera’ sempre al numero che gli era stato assegnato, senza l’intervento di personale specializzato. L’aggiunta di uno o piu’ telefoni, inoltre, puo’ essere gestita in maniera molto semplice da un operatore collegato al centralino tramite Internet e, quindi, non necessariamente presente in azienda. Il numero massimo di terminali che un centralino IP puo’ gestire e’ notevolmente al di sopra delle richieste di una piccola-media impresa.
3. Riduzione dei costi per le telefonate interne, esterne e tra sedi periferiche: la maggior parte delle telefonate aziendali sono interne all’azienda stessa. Se tutte le filiali di una stessa azienda fossero gia’ interconnesse con una rete dati, sarebbe possibile utilizzarla per effettuare telefonate gratuite tra gli utenti. In societa’ con filiali distribuite su un ampio territorio e’ auspicabile configurare il sistema affinche’ utilizzi i centralini dei vari uffici in maniera intelligente. Se, ad esempio, un utente di Milano connesso tramite rete aziendale ad una filiale di Palermo (dotata di centralino connesso alla rete telefonica pubblica), dovesse chiamare un fornitore con sede in quest’ultima citta’, utilizzando un centralino tradizionale si dovrebbe generare una telefonata interurbana mentre, con la tecnologia IP e sfruttando il centralino di Palermo, la telefonata verrebbe trasportata in VoIP, e quindi a costo zero, fino alla filiale di Palermo la quale generera’ una telefonata urbana sulla rete pubblica. Senza aver necessita’ di operare su territori cosi’ grandi, si pensi che una soluzione di questo tipo potrebbe essere interessante, a livello di costi, per collegare la propria abitazione con l’ufficio o laboratorio: basterebbe dotare la propria abitazione di una linea dati (quale ad esempio un normale contratto ADSL flat).
4. Riduzione dei costi per le telefonate internazionali: la possibilita’ di stipulare contratti con Operatori Esterni che convertono telefonate IP verso telefonate tradizionali (e viceversa), permette di risparmiare una notevole quantita’ di denaro. Si pensi ad esempio ad una realta’ svizzera in stretto contatto con fornitori o clienti italiani. Sarebbe sufficiente stipulare un contratto con una societa’ telefonica estera e programmare il centralino aziendale in modo che tutte le chiamate a numerazione italiana venissero dirottate tramite IP verso tale Operatore. In questo modo la chiamata internazionale sarebbe evitata in favore di una chiamata locale. In sostanza, si raggiungerebbe il Paese di destinazione utilizzando la connessione dati aziendale (e quindi a costo nullo) e si pagherebbe un Operatore Esterno per inoltrare la chiamata verso il proprio Paese (che quindi sarebbe fatturata come chiamata nazionale). Viceversa, acquistando un numero telefonico geograficamente posizionato in Italia, sarebbe possibile rispondere dalla sede Svizzera alle chiamate che, proveniendo dall’Italia tramite la rete dati, non obbligherebbero i clienti a sostenere costi di chiamate internazionali.
5. Grande flessibilita’ nella scelta dei fornitori di apparati: grazie all’utilizzo di standard internazionali non e’ piu’ necessario acquistare un sistema di comunicazione ed i relativi accessori da un unico fornitore, ma e’ possibile scegliere i prodotti piu’ confacenti alle proprie necessita’.
6. Funzioni: La convergenza di voce e dati consente di implementare semplicemente ed economicamente funzionalita’ avanzate che, nei centralini tradizionali, richiederebbero l’aggiunta di schede o, addirittura, la sostituzione dell’intero apparato. Si pensi, ad esempio, all’offerta, a costo praticamente nullo, di caselle vocali pubbliche e/o private con la capacita’ di inviare tramite e-mail ad uno o piu’ utenti il messaggio vocale registrato. Si pensi, inoltre, alla possibilita’ di implementare un sistema di interrogazione di database aziendali integrato con il centralino ed in grado di rispondere vocalmente alle piu’ disparate esigenze, sulla base dei dati presenti nel database. Tutte queste possibilità sono implementabili con un minimo di conoscenze di programmazione.
   
7. Maggiore produttivita’: l’integrazione delle applicazioni prima separate come e-mail, telefono, fax, SMS in un’unica piattaforma, consentono ai lavoratori l’accesso alle informazioni in modo piu’ rapido ed efficiente. Questo si traduce in una maggiore produttivita’.

Possibili scenari di utilizzo

Vengono qui proposti, a titolo d’esempio, due differenti scenari di utilizzo. Il primo e’ una tipica installazione in uno studio dentistico, dotato di piu’ sale operative e di un ufficio di accettazione dei clienti; il secondo, invece, e’ rappresentativo di una azienda piu’ grossa, con una sede centrale ed una o piu’ sedi separate. L’implementazione è stata messa in opera utilizzando un centralino IP basato su soluzioni open source (Asterisk) operanti su piattaforma Linux (distribuzione Linux specifica per questo tipo di contesto: TrixBox).

Installazione presso uno studio medico dentistico

Il caso dello studio medico dentistico rappresenta un’installazione tipica in cui una soluzione di tipo convenzionale avrebbe avuto costi superiori a fronte di prestazioni paragonabili se non inferiori. La presenza di una linea telefonica tradizionale, la possibilita’ di effettuare chiamate interne, nonche’ la gestione di una casella di segreteria telefonica centralizzata ed interrogabile da qualsiasi terminale e, non ultimo, l’integrazione con il sistema citofonico e la presenza di uno o piu’ computer adibiti alla gestione dei dati sensibili dei pazienti, sono stati i principali motivi che hanno condizionato la scelta del sistema telefonico.

Installazione in uno studio dentistico

Con riferimento alla Figura 3, qui sopra riportata, si possono riassumere le principali caratteristiche dell’installazione:

• Un centralino IP collegato ad una linea telefonica tradizionale (PSTN) ed alla rete aziendale. Il centralino e’ stato programmato per far squillare tutti i telefoni nel momento in cui riceve una chiamata proveniente dalla rete telefonica pubblica;
• 6 telefoni interni con estensioni private. Da qualsiasi telefono e’ possibile chiamare uno o piu’ telefoni interni (e’ previsto, ad esempio, un numero di chiamata di emergenza che fa squillare tutte le estensioni interne) o effettuare chiamate verso la rete telefonica pubblica. Per questioni di sicurezza, il centralino e’ in grado di bloccare le chiamate verso alcune numerazioni (ad esempio numeri 144, 166 e/o numeri internazionali) e di sbloccarle previa digitazione di un codice segreto. Il centralino e’ programmato per riconoscere numerazioni nazionali, distrettuali ed interurbane e di dirigerle verso un operatore differente anteponendo automaticamente il numero di preselezione dell’operatore che offre la tariffa più conveniente per quella determinata telefonata.
• Una postazione citofonica in grado di inoltrare una chiamata VoIP in seguito alla pressione di un tasto da parte del paziente e di aprire la serratura del portoncino d’ingresso ad ogni richiesta da parte del personale dello studio. Il centralino e’ in grado di far squillare tutti i telefoni dello studio in seguito alla ricezione di una chiamata citofonica. La presentazione di un identificativo univoco del chiamante permette di controllare la suoneria sui telefoni, dando la possibilità agli operatori dello studio di distinguere tra una chiamata telefonica ed una citofonica. L’operatore potrà rispondere al citofono utilizzando il normale telefono IP ed impartire tramite quest’ultimo il comando di apertura della serratura, se necessario.
• Un database centralizzato dei pazienti al quale il centralino e’ collegato. Diventa cosi’ possibile fornire servizi centralizzati di rubrica telefonica accessibili da tutte le postazioni e dai computer dello studio.
• La presenza di un database espande le potenzialità del centralino, aggiungendo, ad esempio, un sistema di reportistica delle chiamate effettuate.

A margine dei servizi sopraelencati, sono disponibili servizi di telefonia avanzata, quali:

• Presenza di una segreteria telefonica attivabile da qualsiasi postazione tramite un normale browser per la navigazione su Internet. E’ possibile registrare uno o più messaggi di benvenuto da qualsiasi telefono dello studio, nonché ascoltare e/o memorizzare in caselle elettroniche i messaggi lasciati dagli utenti. La segreteria telefonica viene attivata nel caso in cui nessun operatore risponda ad una chiamata in ingresso per un tempo preventivamente specificato. Alla presenza di un messaggio nella segreteria telefonica e’ associata l’accensione di una spia luminosa su ogni apparecchio telefonico e l’invio di una e-mail contenente il messaggio registrato ad uno o più operatori. La segreteria telefonica può essere utilizzata anche per lasciare messaggi vocali tra i vari operatori dello studio, in quanto e’ completamente accessibile da qualsiasi telefono interno.
• Possibilità di trasferire le chiamate in entrata o in uscita verso e da un qualsiasi telefono interno e di effettuare conversazioni con due interlocutori.
• Possibilità di mettere una chiamata in attesa; all’interlocutore in attesa verrà proposto l’ascolto di uno o più brani scelti dal proprietario dello studio e memorizzato nel centralino in formato .mp3.
• Possibilità di inviare un messaggio vocale ad ogni chiamata citofonica negli orari di chiusura dello studio.
• Essendo previsto gia’ un collegamento ADSL ed essendo gia’ il centralino predisposto per questa operazione, e’ possibile effettuare e ricevere chiamate verso e dall’abitazione del proprietario presso la quale e’ installato un ulteriore apparecchio telefonico IP. Tale opzione e’ anche utile per poter rispondere, direttamente da casa, all’impianto citofonico nei momenti in cui lo studio e’ chiuso.

Installazione presso una catena di punti vendita

Il caso di una catena di punti vendita e’ caratterizzato dalla necessita’ di effettuare frequenti conversazioni tra la sede centrale ed i vari affiliati. L’abbattimento dei costi delle telefonate e’, quindi, il punto di forza per la scelta di un sistema basato su VoIP, a scapito dei sistemi tradizionali.

Installazione in una rete di vendita con piu' sedi

Come si vede in Figura 4, ogni punto vendita e’ dotato di un centralino privato in grado di gestire le proprie estensioni ed, eventualmente, di ricevere le chiamate provenienti da una linea telefonica tradizionale. Tutti i centralini dei punti vendita, inoltre, sono registrati presso il centralino della sede centrale (e’ possibile, a questo scopo, eleggere un centralino di un punto vendita a centralino principale per tutta la rete, se necessario). Il centralino della sede centrale avra’ il compito di smistare le chiamate verso i punti vendita ed, eventualmente, di veicolare le chiamate verso un operatore esterno o verso la rete telefonica pubblica per abbattere i costi di connessione.

Ai servizi offerti da una soluzione basata su un sistema gerarchico cosi’ impostato, vanno aggiunti gli stessi servizi gia’ evidenziati durante la descrizione dell’installazione proposta per lo studio dentistico, tenendo inoltre in considerazione che potranno essere differenziati per ogni punto vendita, cosi’ come essere centralizzati e quindi disponibili per tutti i punti vendita della catena.

• 6 telefoni interni con estensioni private. Da qualsiasi telefono e’ possibile chiamare uno o piu’ telefoni interni (e’ previsto, ad esempio, un numero di chiamata di emergenza che fa squillare tutte le estensioni interne) o effettuare chiamate verso la rete telefonica pubblica. Per questioni di sicurezza, il centralino e’ in grado di bloccare le chiamate verso alcune numerazioni (ad esempio numeri 144, 166 e/o numeri internazionali) e di sbloccarle previa digitazione di un codice segreto. Il centralino e’ istruito, inoltre, per riconoscere numerazioni nazionali, distrettuali ed interurbane e di dirigerle verso un operatore differente anteponendo automaticamente il numero di preselezione dell’operatore che offre la tariffa più conveniente per quella determinata telefonata.
• 1 postazione citofonica in grado di inoltrare una chiamata IP in seguito alla pressione di un tasto da parte del paziente e di aprire la serratura del portoncino d’ingresso ad ogni richiesta da parte del personale dello studio. Il centralino e’ in grado di far squillare tutti i telefoni dello studio in seguito alla ricezione di una chiamata citofonica. La presentazione di un identificativo univoco del chiamante permette di controllare la suoneria sui telefoni, dando la possibilità agli operatori dello studio di distinguere tra una chiamata telefonica ed una citofonica. L’operatore potrà rispondere al citofono utilizzando il normale telefono IP ed impartire tramite quest’ultimo il comando di apertura della serratura, se necessario.
• Un database centralizzato dei pazienti al quale il centralino e’ collegato. Diventa cosi’ possibile fornire servizi centralizzati di rubrica telefonica accessibili da tutte le postazioni e dai computer dello studio.
• La presenza di un database espande le potenzialità del centralino, aggiungendo, ad esempio, un sistema di reportistica delle chiamate effettuate